VRAAGSTUK: IT-BEHEER & TROUBLESHOOTING OVERNAME
Link-it doet de ticketafhandeling voor HAK. Dat betekent dat alle gebruikers voor hun IT-problemen bij Link-it terecht kunnen. De ondersteuning vanuit Link-it noemt Frank in het kort: “zeer prettig!”. Frank: “Jullie zijn proactief en volgen problemen snel op. Gebruikers zijn positief over de manier waarop er gecommuniceerd wordt.". Hij merkt dat in de nazorg van een project en de terugkoppeling: “er wordt nog eens ergens achteraan gebeld. Er heerste een grote betrokkenheid en jullie zijn erg klantgericht.”. Verder noemt Frank de transparantie die het ticketsysteem biedt als argument. ”Je logt er gemakkelijk op in, er wordt goed bijgehouden wat de ondernomen stappen zijn en wat er gecommuniceerd is. In een langer traject, worden vervolgstappen ook inzichtelijk gemaakt.”. Daardoor heeft Frank de indruk dat Link-it goed op de hoogte is van wat er speelt in de organisatie.
Overname Support
Een goede dienstverlening is ontzettend belangrijk maar wat is nu echt de meerwaarde van een goede support desk? Voor Frank van Hulten is een goede support desk belangrijk, omdat die rechtstreeks in contact staat met alle gebruikers bij HAK. “De gebruiker moet vertrouwen hebben. Daarom hecht ik grote waarden aan de afwikkeling van storingen, want dan weet ik tenminste dat al mijn 100 gebruikers goed geholpen worden.” aldus Frank. Wanneer die afhandeling niet duidelijk, niet transparant en niet goed gebeurt, heeft hij het idee daar zelf tussen te moeten zitten of dat er zelfs een tussenpersoon moet zijn, om problemen in behapbare brokken aan te leveren. Frank: “Ik durf alle 100 mensen te laten bellen en heb het vertrouwen dat jullie het kwalitatief goed afhandelen.”.
Hoe krijg je nu vertrouwen?
Vertrouwen is een gevoel, maar ook meetbaar in de vraag: hou je je aan de afspraak ja of nee? Link-it borgt vertrouwen door midden van vanuit onze LEAN-methodiek. Hiermee zorgen we voor een spreiding van kennis op onze supportdesk, zitten we strak op KPI’s en zijn onze resultaten meetbaar. We sturen onze supporters in het nakomen van afspraken door planningen en communicatietrainingen.
Ook qua technische inrichting hebben we strakke afspraken waardoor je zelden iemand aan de telefoon hebt die helemaal niets van je oplossing weet. De inrichting, van bijvoorbeeld de omgeving van HAK, leggen we vast in de Link-it Way en specifieke informatie (zoals wie mag rechten wijzigen) leggen we vast in Smart-Teams. Door deze eenheid van manier van werken zijn wij trots op onze suppordesk!
Resultaat
-Meer vertrouwen onder gebruikers
-Snelle ticket afhandeling
-Minder storingen
-Minder tijd van ons nodig! (= meer HAK tijd!)
Ben jij ook opzoek naar een partner waarmee je al je IT-zorgen uithanden kan geven en met écht een fijne klanten ondersteuning? Neem dan contact op met Link-it.